Votre colis n’est jamais arrivé, ou il est arrivé écrasé. Le réflexe est d’appeler le transporteur, et c’est souvent là que tout se complique. En achat en ligne auprès d’un professionnel, la loi vous protège autrement : c’est à votre vendeur de régler le problème.
Colis perdu ou abîmé : à qui réclamer le remboursement ?
La règle tient en une phrase. Quand vous achetez à un vendeur professionnel, il reste responsable du colis jusqu’à ce que vous en preniez possession. Si le colis est perdu, volé ou endommagé avant, vous réclamez le remboursement au vendeur, pas au transporteur.
Pourquoi ? Votre contrat est avec le vendeur. Vous n’avez signé aucun contrat avec Colissimo, Chronopost ou Mondial Relay : c’est le vendeur qui les a choisis et qui les paie. C’est donc à lui, ensuite, de se retourner contre eux.
Cette règle connaît des exceptions, et ce sont elles qui piègent les acheteurs. Le tableau ci-dessous les résume.
| Situation | Qui répond ? | Votre réflexe |
|---|---|---|
| Colis perdu en route | Le vendeur professionnel | Réclamer livraison ou remboursement |
| Suivi « livré », rien reçu | Le vendeur, qui doit prouver la remise | Demander la preuve de livraison |
| Colis abîmé à l’arrivée | Le vendeur | Photos et réserves le jour même |
| Colis renvoyé (retour produit) | Souvent vous, sauf étiquette fournie par le vendeur | Envoi suivi et assuré |
| Achat à un particulier | Pas de régime du Code de la consommation | Passer par la protection de la plateforme |
Le transfert des risques : jusqu’à quand le vendeur répond du colis
Les juristes parlent de transfert des risques. Le Code de la consommation prévoit que le risque de perte ou de dégradation passe à l’acheteur quand il prend physiquement possession du bien. Avant ce moment, tout incident reste à la charge du professionnel.
Cela vaut en vente à distance comme pour tout achat en ligne. Peu importe que le vendeur écrive « expédié sous votre responsabilité » dans ses conditions générales : une clause de ce type n’a pas de valeur face à un consommateur.
Il existe pourtant un cas où la règle s’inverse. Si c’est vous qui avez choisi un transporteur que le vendeur ne proposait pas, le risque vous est transféré dès que le vendeur lui remet le colis. Vérifiez donc ce point avant de réclamer.
L’erreur qui coûte du temps
Renvoyer l’acheteur vers le transporteur est une réponse fréquente du service client. Elle n’est pas conforme à la règle : tant que vous n’avez pas le colis en main, votre interlocuteur reste le vendeur.
Colis perdu, jamais reçu ou abîmé : les démarches et preuves à réunir
Colis perdu ou indiqué livré à tort
Commencez par le numéro de suivi. Faites une capture d’écran du statut, avec la date et l’heure. Interrogez ensuite les voisins, le gardien, le point relais, puis le transporteur lui-même pour obtenir les détails de la remise.
Si le suivi affiche « livré » mais que vous n’avez rien reçu, écrivez au vendeur sans attendre. C’est à lui de démontrer que le colis vous a bien été remis. Une preuve de livraison (signature, photo, code de retrait) est la pièce qui compte, un simple statut en ligne ne suffit pas toujours.
Colis abîmé
Le moment de la livraison est décisif. Si le carton est éventré ou déformé, ouvrez-le devant le livreur quand c’est possible, et inscrivez des réserves à la livraison précises sur le bordereau ou l’écran : « carton écrasé », « emballage ouvert », plutôt que « sous réserve de déballage ».
Photographiez le colis sous tous les angles, l’étiquette, le produit abîmé, puis gardez l’emballage et le calage. Ces éléments serviront au vendeur pour son propre dossier, et ils renforcent le vôtre.
Si vous découvrez le dégât après coup, écrivez quand même au vendeur dès que possible, en joignant les photos. Votre droit à réclamer ne disparaît pas parce que vous n’avez pas fait de réserves, mais le vendeur aura plus de mal à agir contre le transporteur, et il sera tenté de discuter.
Mise en demeure, médiation et recours du vendeur contre le transporteur
Procédez par étapes. Première étape : le service client du vendeur, par écrit (formulaire ou courriel) pour garder une trace. Deuxième étape, si rien ne bouge : un courrier de mise en demeure en recommandé, qui fixe un délai raisonnable pour livrer ou rembourser.
En principe, un professionnel doit livrer au plus tard 30 jours après la commande, sauf date convenue. Passé ce délai et après une mise en demeure restée sans effet, vous pouvez résoudre le contrat. Le vendeur doit alors vous rembourser dans les 14 jours, frais de livraison compris.
Si le litige persiste, saisissez gratuitement le médiateur de la consommation dont dépend le vendeur. Son nom doit figurer dans les conditions générales de vente. Vous pouvez aussi signaler le cas sur la plateforme de l’administration chargée de la répression des fraudes.
Pendant ce temps, le vendeur a son propre recours contre le transporteur, avec des délais courts. En principe, des réserves motivées doivent être adressées au transporteur dans les trois jours suivant la réception, et l’action se prescrit au bout d’un an. L’assurance transport du vendeur ou du transporteur entre alors en jeu, mais cela ne vous concerne pas : vous n’avez pas à attendre l’issue de cette procédure pour être remboursé.
Cas particuliers : retour produit et vendeur particulier
Après l’exercice de votre droit de rétractation, le colis de retour produit voyage sous votre responsabilité, sauf si le vendeur a fourni une étiquette prépayée ou pris le risque à sa charge. Envoyez donc le retour en suivi, assurez-le si la valeur le justifie, et conservez le justificatif de dépôt. Un retour perdu sans preuve peut retarder, voire bloquer, votre remboursement.
Avec un vendeur particulier (Vinted, Leboncoin), le Code de la consommation ne s’applique pas de la même manière. Le particulier n’a pas les obligations d’un professionnel. Vous vous appuyez alors sur la protection de la plateforme, qui retient souvent le paiement jusqu’à la confirmation de réception, et sur les conditions du service d’envoi choisi.
Modèle de lettre de réclamation
À adapter et à envoyer en recommandé avec accusé de réception :
Objet : réclamation, commande n° [numéro] du [date]
Madame, Monsieur, j’ai commandé [produit] sur votre site le [date]. Le colis, expédié sous le numéro de suivi [numéro], n’a pas été livré [ou : m’est parvenu endommagé le (date)]. Conformément au Code de la consommation, vous restez responsable du bien jusqu’à sa remise. Je vous mets en demeure de me livrer un produit conforme ou de me rembourser la somme de [montant] sous [délai raisonnable] jours. À défaut, je saisirai le médiateur de la consommation. Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées. [Nom, adresse, signature]
Questions fréquentes
Le transporteur peut-il me rembourser directement ?
Il peut ouvrir un dossier d’indemnisation, mais il n’y est pas tenu envers vous, sauf si vous êtes l’expéditeur. Dans un achat en ligne, l’expéditeur, c’est le vendeur.
Le vendeur peut-il m’imposer d’attendre l’enquête du transporteur ?
Non. Cette enquête relève de leur relation commerciale. Vous pouvez réclamer votre livraison ou votre remboursement sans attendre son résultat.
Et si j’ai payé avec une carte bancaire ?
Si le vendeur reste muet après votre mise en demeure, contactez votre banque pour connaître les possibilités de contestation du paiement. Les conditions dépendent de votre contrat, et le délai court, alors n’attendez pas.
